騎著機車跑遍大街小巷，從市區到田間，27歲的阿掃是中部心衛中心社工，在炎炎夏日中騎到汗流浹背，只為拜訪脆弱家庭，傾聽他們的困難。
「陳小姐你好，我是前陣子有打電話關心你的衛生局社工，最近一切都還好嗎？」溫柔地詢問對方近況，阿掃之所以會成為心衛社工，其中一個原因是自己的媽媽也是精神障礙者，從小就知道他們活得有多艱辛，因此希望能幫助更多人。
不過他們的服務對象是被衛福部系統所列管的個案，並非所有人都能尋求心衛社工的幫忙。
有心理困境的人不見得都需要尋求心衛社工的幫忙，因為在社安網體系中，前端有學校諮輔組老師、諮商所心理師、精神科醫師能提供諮商與醫療協助。
其中若有人顯現自殺企圖，或被診斷為精神病患就會被列管，分別轉介給自殺關懷訪視員或社區關懷訪視員追蹤。
若是精神病患者合併自殺、家暴加害者、兒少保護等多重議題的個案才會轉給心衛社工。「我們在社安網中算是比較末端的，因為當我們進場介入的時候，他們通常已經走過一段歷程了。」
由於阿掃的個案多為精神病患者合併家暴加害者，因此他們對於社安網體系介入的反抗性，比單一自殺個案或精神病患者來的更強，不過阿掃也曾遇過被害者拒絕他探訪的狀況。
「太太是家暴相對人，先生是被害人，但反而是先生是比較強勢地抗拒所有外界單位介入，因為他覺得，『太太已經在看精神科醫生了，你們介入也幫不了她更多』。」但阿掃仍持續上門按鈴詢問狀況，半年後，阿掃協助他們申請租屋補助，先生看見他的誠意，才慢慢接納他。
阿掃進入個案家中訪視，除了了解個案的情緒、家庭狀況外，也會提供建議與資源，包括服藥穩定度、是否需要搭配醫院的居家治療，或是銜接社區的復健中心等服務，但這些建議家屬也不一定能聽進去，「有一些個案很努力地去找心理師諮商，去精神科就醫服藥，但是家庭成員對他的態度跟互動的模式並沒有調整的話，個案還是會感到一些不舒服，進而衍生出自傷或是傷人的行為。」
阿掃照片
對此，他只能一點一滴地提供各種資源，讓家屬感受到生活的改變，提高配合度，一旦狀況好轉就能結案，不過阿掃也感嘆時常遇到結案後再進來的家庭。
「個案其實也很痛苦，因為他可能也願意配合改變，所以暫時不會跟家人有很激烈的爭執，但後來遇到其他挫折的話，又會跟家人出現類似的狀況。」阿掃坦言，這對社會工作者來說也是很大的挫折，「會覺得我好像已經做了很多事情，但卻又沒有帶來什麼改變。」
看到服務個案進進出出，在日復一日的工作中，他們也經常懷疑自己，為什麼沒辦法協助個案生活回歸正軌？
阿掃訪視完個案，回家打成紀錄，評估個案的心理問題和就醫狀況能如何改善。
但接著又打開個管表單，裡面羅列了他所有服務對象的各種需求，原來他還身兼個管師，得橫向串連社政、勞政等支援網絡，協助個案申請像是失業、長照、精神復健等社會福利，接住他們的困難，協助生活重建。
「心衛社工的工作比較綜合性，主要是評估一個家庭的整體功能程度。」阿掃表示，他們會去評估個案需要何種功能的訓練強化、家庭生活支持系統又缺乏了什麼部分，並引入合適的外界資源。
台大社工系教授吳慧菁坦言，幫助家屬，等於幫助個案，因為家屬是個案最主要的協助者，所以社工不只是要協助社會資源的引入，「甚至還要去追蹤這些資源是否真的轉接到個案家庭中，有沒有真的服務到他們。」
其實台灣在社安網2.0計畫前，2019年的全國心衛社工僅有203人，卻要協助約1萬戶高風險家庭，案量比約1:49，因此衛福部持續補足人力，到2023年底案量比已降到1:28，並計畫2025年的案量比要降到1:25。
「我是1:25左右，但我是比較少的，同事們可能都30幾左右。」以目前的工作內容來看，阿掃認為案量比要降到1:20，才能夠讓社工好好的去處理每一個個案的狀況。
目前的案量比是以人頭計算，但吳慧菁認為，有些個案狀況趨於穩定，社工只需要追蹤他的服藥和家庭狀況，但有些個案的精神與家庭處於混亂中，社工就得消耗許多量能與資源進行協助，因此她多次建議衛福部，應該要依照個案的複雜程度 與社工的服務模式來精算，才能妥善運用人力。
「有一些比較困難的個案就乘以2，但這樣的建議一直沒被接受，都把所有個案一視同仁，但個案的差異性真的很高。」吳慧菁說。
每個個案的結案速度不同，但阿掃所在的心衛中心派案頻率卻相同，造成部分社工在案量特別多。「我們之前有同事的在案量就比別人多了10到20案以上，因為他就是比較不願意放手，會希望把個案的所有議題都盡量做到最好才結案，但也有人會覺得當下的風險事件已經消失，就可以先結案了。」
個案的複雜程度、社工的判斷標準都會影響結案量，但要是在結案一年內，該個案又因家暴、性侵、兒少等保護性議題再通報開案的話，單位會被扣績效分數，連帶影響中央對地方的補助經費，讓心衛社工面臨兩難。
「所以像那些不是保護性議題的個案，比如精神病合併自殺者都是傷害自己，不會有暴力傾向的，我們是不是就應該要選擇盡快去結案掉，增加我們的基數，至於保護性議題的個案就要拉長服務時間，避免之後再開案的狀況產生。」阿掃坦言，雖然實際上社工不會這麼做，但長官的確在KPI壓力下有各種考量，進而影響服務個案的品質，簡直是本末倒置。
曾協助衛福部設定結案指標的吳慧菁點出核心問題，「我們的評估指標太簡單，只看多少人會再發生暴力行為去評估，忽略個案發生暴力前，有沒有什麼相關因素引發，這些都要納為評分的指數。」
當個案成為數字被量化，講求績效的背後，忽略了每個家庭狀況的複雜程度，也讓心衛社工在服務個案和承擔KPI雙重壓力中，疲於奔命。
「但案件還是會一直進來，所以你要達到理想的案量比又更困難，那你當你案量高的情況下，大家又更不敢進來，所以就變成一個惡性循環。」阿掃說。
「當我們的熱情，被個案一次又一次的抹殺掉，甚至於我們的制度的支持性都還要再提升的時候，心衛社工當然會有流動性比較高的狀況。」吳慧菁說。
心衛社工困境尚未解決，中央卻預計2025年底，要把全國48處心衛中心擴點至71處，當中包含心理師、護理師、職能治療師、關懷訪視員和心衛社工，但蓋房子就能讓社安網更綿密嗎？
阿掃說自己待的心衛中心聘不到心理師、職能治療師也離職，護理師也沒剩幾個，醫事人員相當缺乏。
吳慧菁坦言，「政府就是先趕快佈建，把殼給建構起來，投注很多費用在其中，可是人力和服務量能的問題，都還要一段時間才能完備。」
不過他們仍肯定政府對於社安網的建構正在逐年進步，只要更落實個案在各種機構橫向轉介的順暢度，和社工服務的細緻度，都可能幫助這些脆弱家庭找回一絲力量，讓生活重回正軌。
「我有一個服務中的個案，他在我接手前是自殺關懷訪視員服務，但後來被診斷出思覺失調症，所以就合併多元議題來到我這裡。」阿掃說，該個案平均每個月會自殺1到2次，但他介入後狀況就好轉很多，「個案只在我接手後第一個月有自殺過一次，之後一直到現在已經九個月了，都沒有在發生過自殺事件。」